Um recente estudo da Opinion Box apontou que a maioria dos consumidores espera ser reconhecida como única pelas empresas, com 72% desejando que seus interesses sejam identificados e 73% preferindo marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas. Além disso, dados da Deloitte indicam que 90% dos consumidores têm preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas. Diante desse panorama, investir em atendimento diferenciado e tecnologia emerge como a melhor estratégia para as marcas entenderem seu público e permanecerem competitivas. "Para alcançar esse objetivo, é essencial que as empresas conheçam profundamente seus clientes, coletem informações relevantes e as utilizem de forma estratégica, convertendo insights em oportunidades de negócios e fidelização", destaca Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul.

Ao unificar os canais de comunicação, que incluem redes sociais, e-mail, chat, URA e telefone, as empresas têm a oportunidade de proporcionar experiências mais coesas, revelando um entendimento profundo da jornada do cliente, destaca o executivo. "Responder às demandas do cliente de forma ágil e eficaz continua sendo um desafio significativo para muitas empresas, especialmente quando lidamos com diferentes perfis geracionais, cujas expectativas variam conforme suas preferências, valores e experiências", avalia Siqueira.

A diversidade desses perfis se reflete de forma distinta nas diferentes gerações. O executivo da NICE destaca que a geração X, por exemplo, valoriza a qualidade e a durabilidade dos produtos, preferindo interações pessoais durante sua jornada de compra, com respostas diretas e atendimento de qualidade. Eles também são influenciados por recomendações de amigos e familiares, embora priorizem a conveniência e a praticidade ao adquirir produtos ou serviços.

Por outro lado, os Millennials, também conhecidos como geração Y, são reconhecidos por sua tendência a realizar pesquisas online antes de efetuar uma compra e por prestarem atenção às avaliações e opiniões de influenciadores. "Constantemente conectados digitalmente, esse grupo valoriza a transparência, a autenticidade das marcas, respostas rápidas e experiências únicas", observa Siqueira.

Atualmente, as marcas precisam estar atentas a uma nova audiência de consumidores jovens: as gerações Z e Alpha. A geração Z abrange aqueles nascidos a partir de 1997, que cresceram imersos em tecnologias disruptivas, mostrando uma inclinação para a gratificação instantânea e optando por marcas alinhadas com seus valores pessoais. Nesse contexto, Thiago Siqueira ressalta a importância atribuída por esse grupo à "transparência, sustentabilidade e responsabilidade social das marcas com as quais se envolvem".

Siqueira também observa que a geração Alpha, composta por aqueles nascidos a partir de 2010 (e até as crianças que nascerão até 2025), é caracterizada pela curiosidade e independência, representando nativos digitais que apresentam um novo desafio para as marcas: "encontrar um equilíbrio entre hiperconectividade e interações pessoais". "Essas distinções não apenas refletem a evolução das expectativas dos consumidores ao longo das gerações, mas também ressaltam a importância de as empresas se adaptarem e compreenderem as necessidades específicas de cada segmento", destaca o executivo.

Para uma compreensão abrangente das diferentes gerações e seus padrões de consumo, Thiago Siqueira destaca a importância de "investir em soluções tecnológicas que proporcionem uma compreensão mais profunda do cliente, suas necessidades primárias e expectativas".

Ele ressalta que uma plataforma de experiência do cliente (CX) baseada em nuvem e omnichannel, impulsionada por Inteligência Artificial (IA), tornou-se essencial para todas as empresas nos dias de hoje. Siqueira enfatiza que "é por meio desse ambiente digital que as empresas podem acessar dados em tempo real para personalizar o atendimento de acordo com os padrões de compra de cada geração".

Com o apoio da Inteligência Artificial (IA), Siqueira ressalta que a personalização em todos os canais não só assegura coerência na comunicação, eficiência e antecipação das futuras necessidades, mas também promove relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes, impulsionando a Experiência do Cliente (CX) das empresas.

Ao considerar como as marcas podem aprimorar o atendimento e satisfazer as expectativas das diferentes gerações de clientes, Thiago Siqueira compartilhou insights importantes sobre CX, comportamento geracional e tecnologia.

São eles:

1. Familiarize-se com as características, preferências e padrões de compra de cada segmento para personalizar o serviço.
2. Disponibilize diversos canais de comunicação para atender às preferências de cada geração, seja por meio de chat, redes sociais, e-mail e telefone. E, acima de tudo, centralize todas as informações em uma plataforma em nuvem omnichannel.
3. Capacite os colaboradores e mantenha-os atualizados com treinamentos regulares para garantir um serviço de excelência.
4. Atenda prontamente às solicitações e dúvidas dos clientes. Cada um deseja ser atendido de forma individualizada.
5. Empregue os dados dos clientes para proporcionar um atendimento personalizado, adequando-se às preferências e ao histórico de compras.
6. Compreenda as necessidades e resolva as questões apresentadas pelos consumidores de forma eficaz.

Por último, é importante ressaltar que a Inteligência Artificial generativa não é mais considerada apenas mais uma ferramenta para empresas, mas sim uma tecnologia que está redefinindo a Experiência do Cliente (CX). Pesquisas indicam que empresas que adotam a IA generativa estão aprimorando seu relacionamento com os clientes de maneira mais rápida, apesar de ainda enfrentarem vários desafios.

De acordo com o executivo da NICE, é essencial reconhecer que a tecnologia é uma aliada essencial para aprimorar a experiência do cliente em várias áreas, como a personalização. No entanto, é fundamental entender como diferentes gerações interagem com essa tecnologia para garantir um atendimento eficaz. Adaptar o atendimento e a resolução de problemas às preferências de cada geração é uma estratégia inteligente para otimizar a experiência do consumidor, atrair diversos públicos e aumentar a relevância das marcas num mercado altamente competitivo e centrado na personalização. Essa abordagem, segundo Thiago Siqueira, é fundamental para se destacar em um mercado cada vez mais conectado e competitivo.

Portanto, compreender e adaptar-se às diferentes preferências geracionais na interação com a tecnologia é um elemento fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente e aprimoramento da experiência do consumidor. Ao integrar essa perspectiva nas estratégias de negócios, as empresas podem não apenas satisfazer as necessidades variadas de seus clientes, mas também destacar-se em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, construindo relações duradouras e aumentando sua relevância.

Fonte: consumidor moderno