Compreender a intricada dinâmica do consumo no Brasil requer uma profunda análise de nossas diversas realidades e disparidades sociais, bem como de nossas potencialidades. Como uma nação de 200 milhões de habitantes e a nona maior economia mundial, com um avançado Código de Defesa do Consumidor (CDC), nosso país tem sido pioneiro na adoção de uma abordagem inclusiva e abrangente ao consumerismo desde a promulgação do CDC em março de 1990. Ao longo dos últimos 33 anos, testemunhamos o progresso contínuo dessa abordagem, que tem facilitado a regulamentação de novas práticas e serviços, à luz dos avanços tecnológicos.
Enquanto a Inteligência Artificial (IA) generativa transforma profundamente as interações de compra e venda, impulsionando a hiperpersonalização e a previsibilidade, o Brasil continua enfrentando graves disparidades sociais, sendo um dos países com maior desigualdade de renda do mundo. Como podemos atender às expectativas e necessidades tanto da Geração Z, que busca soluções instantâneas em seus próprios aplicativos e evita interações interpessoais, quanto de um agricultor em uma remota vila no Rio Grande do Norte, que enfrenta diariamente a jornada de duas horas em busca de água potável?
É essencial abordar essas provocações ao explorar tendências, debater incongruências e identificar necessidades, visando oferecer soluções baseadas em uma agenda cidadã e inclusiva. Isso se fundamenta na compreensão de que, independentemente da origem, classe social ou localização geográfica, todos os brasileiros participam ativamente da complexa interconexão entre produção, consumo e desenvolvimento econômico e social.
Enquanto persistirem desigualdades gritantes em acesso e oportunidades, continuaremos a desperdiçar talentos, iniciativas inovadoras e potencial transformador. Isso resultará em um crescimento desigual e injusto. Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), estabelecidos pela Organização das Nações Unidas (ONU) em 2015, deveriam desafiar governos e empresas a buscar, até 2030, relações de consumo mais conscientes, sustentáveis e seguras para todos.
É inegável o impacto positivo da inteligência artificial generativa e da democratização das tecnologias inovadoras na redução das disparidades e na melhor abordagem aos consumidores de diversas regiões, gerações e perfis comportamentais. Empresas tão diversas quanto o Mercado Livre e o Banco do Brasil (BB) exemplificam uma visão de negócios centrada no cliente, em que as aplicações tecnológicas são meios, não fins, e são empregadas para melhorar uma jornada cuidadosamente planejada, adaptada às necessidades individuais de cada consumidor.
Estamos diante de perspectivas empolgantes para o futuro, como a internet dos sentidos, em que telas serão substituídas por experiências virtuais imersivas ativadas pelo poder do pensamento; ou realidades mais concretas, como a prevenção de litígios e seus custos associados, por meio da capacidade da inteligência artificial de antecipar o comportamento futuro de clientes insatisfeitos.
Existem numerosos exemplos de aumento de produtividade em vários setores da economia e melhorias na prestação de serviços. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro existe para nos lembrar daqueles consumidores mais vulneráveis, como os habitantes das zonas periféricas do país, que muitas vezes carecem dos serviços mais básicos, e os idosos, que frequentemente se sentem excluídos e negligenciados neste mundo tecnológico. Um exemplo recente foi o cancelamento do show de Roberto Carlos, no dia 19/04, em sua celebração de 83 anos, deixando muitos de seus fãs idosos frustrados e desamparados. Diante disso, a quem cabe e como eles podem reivindicar seus direitos? Será que a solução está em um aplicativo?
O ponto aqui é como criar uma jornada de experiência do cliente que atenda verdadeiramente a todos, sendo flexível e não favorecendo apenas alguns com base em seu capital social, intelectual ou financeiro. A Agenda 2030 promove uma visão inclusiva e equitativa, em que o conceito de “one size fits all” (tamanho único para todos) já não é mais adequado.
À medida que se caminha para este futuro iminente, é fundamental que líderes políticos, reguladores e empresas ajam proativamente para promover a inclusão digital e garantir os direitos e proteções daquele que é o principal agente de transformação em uma sociedade: o consumidor.
Pode-se afirmar que empresas, tanto públicas quanto privadas, que colocam o cliente no centro de sua missão são aquelas que demonstram integridade, autenticidade e capacidade de liderança exemplar. Essa é uma lição valiosa para o mercado brasileiro, que ainda tem muito a aprender em direção à excelência, assegurando velocidade, eficiência e conveniência para todos os cidadãos.
Portanto, é imperativo que as empresas e os líderes reconheçam o poder transformador do foco no cliente e da inclusão digital. Ao priorizarem a integridade, autenticidade e liderança exemplar, estão não apenas respondendo às demandas atuais, mas também construindo um caminho sólido rumo a um futuro mais inclusivo e eficiente para todos. Este é o momento de agir com determinação, guiados pela visão de uma sociedade em que cada indivíduo seja verdadeiramente valorizado e atendido.
Fonte: consumidor moderno
