Estudo realizado com consumidores brasileiros reforça a necessidade do varejo em integrar canais físicos e digitais, com o vendedor no centro das estratégias

Pesquisa de mercado realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic reforça a importância de os comércios integrarem bem os mundos físico e digital para atender ao novo perfil de compras dos consumidores. Hoje, 9 em cada 10 dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais de vendas da marca – conceito conhecido como omnicanalidade. O levantamento identificou que 3 em cada 4 entrevistados consideram importante que as marcas sejam omnivarejo, como classificamos aqui no Sistema CNDL a multicanalidade.

“A intensificação do uso de canais digitais nos últimos anos trouxe uma transformação significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas através dos múltiplos canais de vendas”, explica André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic.

O COO do Opinion Box, Felipe Schepers, afirma que experiências de compra positivas são fundamentais para a prosperidade de qualquer negócio moderno. “Clientes que vivem experiências marcantes e agradáveis com as marcas são aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa”, avalia.

O estudo Omnicanalidade no Brasil consultou mais de 2 mil consumidores que realizaram compras online neste último ano, em todas as regiões do país, e descobriu que apesar de o termo omnicanal ainda não ser familiar para os brasileiros, a maioria já fez compras nesse formato: 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca; e 76% já realizaram compras online com retirada do produto na loja.

De acordo com a pesquisa, os varejistas ainda têm desafios signficativos para oferecer uma experiência integrada. Isso porque mesmo estando presente em diversos canais, as empresas ainda não conseguem garantir uma jornada contínua entre esses canais: metade dos brasileiros sente que está sendo tratado diferente de um canal para o outro; e 82% encontraram variação de preços entre canais físicos e online.

Essas diferenças de tratamento e preço deixam a sensação de falta de integração, e para os entrevistados, a solução para o problema passa pela transformação digital dos vendedores. O estudo revela que 8 em cada 10 consumidores acreditam que o vendedor da loja física tem o papel importante de facilitar a experiência deles, inclusive, 78% dizem já ter contado com ajuda de vendedores para obter mais informações sobre produtos pesquisados online.

“É interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou importância fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo à distância”, destacaram os pesquisadores em comunicado à imprensa.

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confiança em comprar um produto online ao ver um vendedor de loja física anunciando o produto/serviço nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decisão de compra para 55% deles.

O CEO da Bornlogic avalia que a presença dos vendedores é essencial para que as lojas e unidades de negócios ofereçam uma experiência humanizada no meio digital. “O uso de canais conversacionais e mídias sociais se tornou estratégico para que possam se manter próximos de seus públicos locais”, aponta Fonseca.

Personalização e agilidade no atendimento omnivarejo
Segundo o levantamento, 59% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento personalizado para que a experiência de compras seja positiva. O estudo revela ainda que 45% afirmaram já ter usado algum serviço nesse sentido, como sugestão de produtos com base no histórico de compras; e quase metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas físicas (44%). Isto se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja online ou presencial.

“Essas percepções indicam uma oportunidade de crescimento na adoção de tecnologias e processos que tragam experiências personalizadas e fluidas dentro da omnicanalidade. Recursos amplamente discutidos no Varejo, como a inteligência artificial, serão cada vez mais incorporados nas estratégias, e os próprios consumidores já apontam essa necessidade”, ressaltaram os estudiosos.

Com relação ao uso de tecnologias para melhor atender aos consumidores, os entrevistados mencionaram a presença de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). André Fonseca acredita que os recursos que unem os mundos físico e digital estarão, cada vez mais, presentes para facilitar as jornadas de compras dos clientes, e a transformação digital dos vendedores e lojistas se mostrará necessária para que as marcas acompanhem a evolução tecnológica de seus públicos.

“Temos observado no mercado que os consumidores estão mais exigentes com experiências integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo reforça justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for”, comenta o executivo.

Confira o estudo completo.

Omnivarejo
Para o gerente-executivo da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), Daniel Sakamoto, a preferência dos consumidores pelo omnivarejo tem forte relação as grandes e rápidas transformações que o mundo tem vivenciado, com novos hábitos de cosumo e prioridades. O especialista acredita que, mais que a multicanalidade, o consumidor deseja conexão real com as marcas, produtos e serviços que consome.

“Essa relação deve estar diretamente ligada a valores como inovação, diversidade, inclusão, sustentabilidade, transparência e propósito. Agora, as relações de consumo se baseiam cada vez mais em vínculos pessoais, sociais e emocionais; as pessoas querem experiências com autenticidade, personalização, conforto, segurança e a convergência do físico (offline) com o digital (online). Mais do que apenas consumir, o interesse está em preservar, compartilhar, interagir, cocriar e se posicionar”, explica Sakamoto.

E as mudanças no mercado são consequência direta desse novo shopper e a função da tecnologia é conectar satisfatoriamente negócios e clientes, diz o grente-executivo da CNDL. “Historicamente, o varejo evoluiu de um cenário de pouca concorrência e pequena diversidade de produtos e serviços para um contexto justamente contrário: grande concorrência e cada dia mais oferta de marcas, produtos e serviços. Ao mesmo tempo, a revolução digital que estamos vivenciando proporciona avanços estruturais relacionados aos canais de compra, meios de pagamento, logística e marketing, ampliando consideravelmente o acesso a mercados. Os marketplaces, que sugiram como espaços virtuais para integração de lojas e produtos, evoluíram para ecossistemas de varejo que proporcionam para grandes, médias e pequenas empresas, plataformas digitais em nuvem com infraestrutura tecnológica de ponta para a gestã,o integral ou parcial dos seus negócios”, relata.

“E nesse ambiente complexo, competitivo e tecnológico, o consumidor ganhou total protagonismo e somente as empresas que entenderem isso e conseguirem atender suas demandas, vão se destacar. Para isso, é fundamental oferecer novas experiências de consumo”, resume Daniel Sakamoto.

Edição: Fernanda Peregrino

Fonte: https://cndl.org.br/varejosa/90-dos-consumidores-esperam-estrategias-omnicanal/