O varejo sempre foi um setor em que a tecnologia pode alavancar estratégias de negócio e a experiência do cliente de forma rápida e impactante. A cada dia, mais e mais varejistas estão encontrando novas maneiras de usar novas tecnologias para atender seus clientes com mais facilidade, reestruturar processos, gerar novas experiências e manter os custos operacionais baixos. Em um cenário de tempos econômicos desafiadores, existe apenas uma certeza no varejo: os varejistas precisarão continuar inovando e melhorar a experiência do cliente para prosperarem.

À medida que a tecnologia redefine a maneira como os consumidores interagem com as empresas, a experiência do cliente se torna um fator crucial para o sucesso. Diante disso, surgem algumas tendências promissoras que moldarão a forma como as empresas se envolvem com seus clientes. Conheça as principais tendências em experiência do cliente no varejo:

1- Bate-papo GPT

Com a introdução do ChatGPT na sociedade, o atendimento ao cliente no varejo pode nunca mais ser o mesmo. Os varejistas têm usado com sucesso a Inteligência Artificial para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento da receita, desde a capacitação de recursos de autoatendimento por meio de chat ao vivo e bots inteligentes, até o encaminhamento de casos para os agentes apropriados e a realização de recomendações personalizadas. A IA generativa por trás do ChatGPT é quem coloca tudo isso em ação. Essa tecnologia certamente ajudará os agentes de atendimento do varejo a ter conversas mais inteligentes e a melhorar consideravelmente vários recursos críticos, incluindo detecção de intenções, extração de entidades, análise de sentimentos, classificação, etc.

Especulações à parte, sobre limitações e uso da Inteligência Artificial em nosso dia a dia, o fato é que os benefícios do ChatGPT não se limitam ao atendimento ao cliente. Os profissionais de marketing, por exemplo, já podem ajudar os varejistas a criarem segmentos de compras mais inteligentes, personalizar mensagens de ofertas e otimizar o desempenho da aérea de marketing. O ChatGPT também pode melhorar a experiência de compra digital, fornecendo recomendações personalizadas de produtos e simplificar pesquisas em sites.

O sucesso da IA depende, em última análise, da quantidade, qualidade e velocidade de ingestão dos dados. Um tema também sensível do ponto de vista legal, porém, para fornecer uma experiência mais personalizada e eficiente para os clientes, os varejistas precisam coletar e analisar os dados do comprador – e em tempo real. Hoje, isso ainda é um processo manual e com uso intensivo de recursos. Porém, os grandes modelos de linguagem por trás do ChatGPT e da IA generativa, foram treinados em volumes enormes de dados e, uma vez totalmente integrados à central de atendimento ao cliente, são capazes de analisar os dados do comprador instantaneamente e ainda fornecer novas maneiras de aprimorar o atendimento.

2- Personalização Avançada

A personalização continua sendo uma forte tendência. As empresas estão cada vez mais focadas em entender os desejos e necessidades individuais de seus clientes, utilizando dados e inteligência artificial para oferecer recomendações personalizadas de produtos e serviços. Essa abordagem cria uma experiência única, aumentando o engajamento e fidelidade do cliente.

3- Web 3.0

A evolução da internet da Web 1.0 para a Web 3.0 é outra tendência que está moldando o setor de varejo. A Web 1.0 foi uma “Era Estática”. A Web 2.0 introduziu a mídia social e a interatividade, e o comércio eletrônico hoje se baseia nela. Já a Web 3.0 é caracterizada por tecnologias de descentralização, como blockchain, criptomoeda, tecnologias autônomas como IA e machine learning.

Essas tecnologias podem ajudar os varejistas a melhorar as experiências do cliente por meio da personalização, eficiência da cadeia de suprimentos e e-commerce. Especialistas, esperam que os varejistas invistam pesadamente nesses canais nos próximos anos. Já que atender clientes nos canais com os quais eles desejam e engajá-los é crucial para o varejo se manter atual e atingir suas metas.

4- Interação Multicanal e Omnichannel

Com a proliferação de dispositivos digitais, espera-se que a interação multicanal se torne mais essencial do que nunca. Os varejistas devem estar presentes nos canais preferidos de seus clientes, como mídias sociais, aplicativos móveis e chatbots. Além disso, a integração perfeita desses canais em uma experiência omnichannel, onde as interações são contínuas e fluidas, será uma prioridade.

5- Tecnologias de Realidade Aumentada e Virtual

A adoção de tecnologias de realidade aumentada (AR) e virtual (VR) está em ascensão no varejo, e essa tendência segue forte. Essas tecnologias permitem que os clientes experimentem produtos virtualmente, visualizem como eles ficarão em seus espaços físicos e tomem decisões de compra mais informadas. Isso proporcionará uma experiência mais imersiva e envolvente.

6- Experiências interativas e unificadas.

Os hábitos de compra do consumidor evoluíram devido à pandemia. Fato. E com mais pessoas optando por uma abordagem híbrida agora para fazer compras, ou seja, online e na loja física (phygital), por isso manter relacionamentos fortes com os clientes tornou-se um desafio maior para os varejistas. Para fidelizar os clientes, os varejistas agora precisam se concentrar em interações de atendimento personalizadas e envolventes, que resolvam problemas logo no primeiro contato, tanto online quanto no ponto de venda físico.

Segundo especialistas, tecnologias como transmissão ao vivo e modelos de IA generativa têm grande potencial para ajudar os varejistas a oferecer serviços interativos e envolventes em canais interconectados. Muitos varejistas já estão aproveitando com sucesso a transmissão ao vivo para criar uma experiência online mais personalizada. Os modelos de geração de voz ainda estão um pouco distantes, mas podem ter um impacto transformador em um futuro próximo.

7- Colaboradores de alto valor

O setor de varejo está passando por uma redução da força de trabalho, tornando a retenção e o treinamento de colaboradores um desafio ainda maior. A principal barreira que os profissionais de CX de varejo enfrentam para atingir suas metas de atendimento é encontrar e reter equipes competentes. Com essa escassez, lojas e os centros de atendimento estão lutando para manter experiências de qualidade e recorrência.

Para garantir experiências memoráveis para os clientes, os varejistas precisam de colaboradores bem treinados. Nesse caso a tecnologia também pode ser de grande utilidade. Ao usar ferramentas digitais que auxiliem e orientem seus funcionários, os varejistas podem não apenas tornar as equipes mais produtivas, mas também tornar o seu trabalho mais fácil e simplificado, o que impacta diretamente no engajamento dos funcionários e diminui a rotatividade. Ou seja, a tecnologia e IA são cruciais para automatizar os esforços e melhorar experiências de trabalho.

8- Soluções integradas

Aqui um grande desafio. Os varejistas precisam abandonar tecnologias desatualizadas e modelos de negócios centralizados. Como continuar a fornecer experiências de alto valor ao cliente e, ao mesmo tempo, substituir ou desativar a tecnologia principal que alimenta essas experiências? Isso pode parecer assustador para um varejista, mas é necessário.

Lembre-se, plataformas em nuvem são mais fáceis de integrar e de personalizar. Elas permitem que varejistas criem e atualizem seus sistemas sem precisar substituir tudo de uma vez. Essa arquitetura, por exemplo, permite que os varejistas integrem ou atualizem um sistema sem afetar aplicativos dos quais as equipes de atendimento ao cliente dependem. Nesse caminho, especialistas aconselham que os varejistas devem começar projetando um “novo roteiro” para atualizar suas tecnologias, seus processos operacionais e modelos de negócios. Identificar quais ferramentas e parcerias podem ajudá-los é uma boa maneira de iniciar esse processo. Integrar e medir os resultados também é fundamental nessa evolução.

9- Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Cada vez mais, os consumidores valorizam marcas que se preocupam com a sustentabilidade e a responsabilidade social. Esse tema é essencial, não apenas por seu impacto positivo no meio ambiente, mas também por sua influência significativa no comportamento do consumidor. Ações sustentáveis oferecem oportunidades de receita, sim, e melhora o engajamento do cliente, logo a recorrência e ampliação de público poderá ser percebida. Outro ponto importante neste tema é que conforme consumidores levam cada vez mais em consideração o meio ambiente ao fazer compras, os varejistas devem comunicar seus processos que evidenciam uma postura sustentável e fazer isso chegar até seus agentes de atendimento. Nove em cada dez profissionais de CX dizem que os agentes de contact center devem ser mais versados na postura de uma marca em questões sociais e de sustentabilidade em comparação com um ano atrás. Já os esforços de marketing e dos pontos de venda devem oferecer oportunidades para compartilhar o investimento da marca nestes temas. Os varejistas precisam pensar além dos esforços tradicionais se quiserem seguir relevantes para as futuras gerações de clientes. As empresas que incorporarem práticas sustentáveis em suas operações e demonstrarem compromisso com causas sociais relevantes terão uma vantagem positiva em relação à concorrência. A experiência do cliente será enriquecida por meio de envolvimento emocional com marcas comprometidas com valores compartilhados.

Então, a receita para o setor de varejo continuar a evoluir é bem clara: as marcas que acompanharem as últimas tendências e tecnologias terão mais sucesso em gerar fidelidade e recorrência em seus negócios. ChatGPT, Web 3.0, soluções integradas e medidas de sustentabilidade são importantes e irão aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a lucratividade do varejo.

Agir agora para garantir que todo esse processo atenda às expectativas dos clientes certamente adicionará mais valor às marcas, consumidores, funcionários e negócios. Com o avanço da tecnologia, impulsionado pelas mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores, todo o ecossistema de varejo continuará a vivenciar transformações contínuas.

As tendências são elementos-chave para oferecer experiências diferenciadas e aprimoradas. As empresas que conseguirem se adaptar e investir nessas tendências estarão bem posicionadas para atender às crescentes expectativas dos clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Fonte: consumidor moderno
Link de Referência: http://fcdlesp.org.br/varejo-principais-tendencias-em-experiencia-do-cliente/

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